泛微OA助力我乐橱柜实现客户服务全过程管理

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泛微OA助力我乐橱柜实现客户服务全过程管理

（ 客户服务全过程管理 ）

客服话务系统（400）是我乐橱柜业务推广与客户服务的主要方式。目前我乐门店已达3000家，快速的业务拓展、运营系统的不断增加，限制了我乐整体运营效率与客户满意度的提升...

泛微通过打通400电话、OA、SAP，实现业务与管理一体化，利用信息化实现了客户服务的全过程数字化管理，大大提升公司整体运营效率，增强客户满意度。

泛微OA助力我乐橱柜实现客户服务全过程管理

（统一集成平台）

一、客户服务全过程管理

我乐橱柜400电话系统与SAP系统、家装工程系统、电销系统等相互独立，形成信息孤岛；客服人员缺少统一工作计划管理；管理者缺少优化数据提供决策依据。

泛微通过集成平台构建了我乐橱柜客户服务全过程管理。

泛微OA助力我乐橱柜实现客户服务全过程管理

（客户服务全过程管理）

1、客户呼入

当客户通过400电话接入，客服人员通过OA页面进行业务受理，同时在系统中记录业务相关信息。

话务系统、SAP系统与OA系统集成之后，实现数据联动，客户去/来电信息、历史联系记录、订单信息等在泛微OA系统里统一展现。

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2、客服处理

客户业务信息获取：可以通过客户号码，在来电接听或者主动外拨时带出之前维护的客户信息及历史业务数据；方便客服了解客户历史信息，针对性提供服务。

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客户业务信息记录：在处理客户问题时，记录客户相关问题，为业务管理优化提供数据支持。

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3、工作任务分派

客户来访内容：在统一待办界面中，可以根据电话中客户反馈内容，快速的转为公司内跨部门协作流程，提高工作效率。

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呼叫任务功能：可以根据工作需要，由主管或者客服自己去设定呼叫任务清单；在工作时，通过选择任务调取，进行高效率的回访工作。

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4、客户回访

对处理过的问题进行回访，建立客户满意度管理，支持随时查询，便于对客户服务质量进行监控。

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5、报表统计

话务呼叫量报表：在系统中形成统一的报表，便于集中查看客服话务部门电话呼入量、呼出量，为管理者提供优化业务数据支持。

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工作量报表：在系统中形成统一的坐席工作量报表，可明确查看个人工作详情，为管理者提供绩效考核等决策依据。

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二、价值

泛微OA为我乐橱柜打造的400电话集成平台改进了之前客服部多系统录入的繁杂工作方式；

实现了数据统一管理，提高了工作效率，助力我乐橱柜完成了从橱柜到全屋定制的品牌升级。

1.顾客信息整合，完整记录信息并提供个性化服务；

2.业务信息整合，报表分析为业务优化提供数据支持；

3.工作任务整合，通过工作任务调取，高效率的回访；

4.数据集中呈现，为管理者提供决策依据和运营情况。

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